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关于印发《南京市国土资源局12345政务热线运行管理实施细则》的通知
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南京市国土资源局
2017-06-01 16:06
关于印发《南京市国土资源局12345政务热线运行管理实施细则》的通知

关于印发《南京市国土资源局

12345政务热线运行管理实施细则》的通知

 宁国土资〔2017〕 214号

各分局、市局各部门、各事业单位:

   为加强我局12345政务热线群众诉求办理工作,不断提升政务服务公信力和人民群众满意度,现将《南京市国土资源局12345政务热线运行管理实施细则》印发你们,请认真抓好贯彻落实。

 

    附件:南京市国土资源局12345政务热线运行管理实施细则

 

 

                                                      南京市国土资源局

 

                                                        2017年5月26日

 

 

附件:

南京市国土资源局

12345政务热线运行管理实施细则

                   

为加强我局12345政务热线运行管理,促进各承办单位改进作风,提高行政效能和政务服务水平,根据《南京市12345政务热线运行管理办法》(宁委办发{2014}89号)和相关制度规定,制定如下实施细则:

第一条 政务热线按照“谁主管、谁负责、谁答复”“、”“统一受理、分类办理、限时办结、过错问责”等原则开展工作。

第二条市局12345办公室负责政务热线运行管理、业务培训、综合协调、督查督办等;各承办单位依照法律、法规等规定和职能负责办理市民诉求。

第三条 市局12345办公室应及时梳理群众诉求热点、进行统计分析,反映民意,反馈问题,为领导研究决策提供参考依据。

第四条各承办单位应及时对市民反映的涉及本单位行政管理范围内热点难点问题进行实时分析,查找管理中存在的薄弱环节,研究并落实解决问题的切实措施。

    第五条市局12345政务热线主要受理本市国土资源管理领域内非紧急类诉求事项。具体包括:

    1、对本市国土资源系统工作职责、办事程序、法规政策的咨询、意见和建议;

2、对经济发展和社会生活中发生的应由本市国土资源管理部门解决的问题或办理的事项;

3、对本市国土资源管理部门工作的投诉、举报;

4、其他需要本市国土资源部门协调解决的问题。

    第六条 市局12345政务热线不予受理以下诉求:

1、非本市国土资源部门行政管理范围内的事项;

2、对非本市国土资源管理部门提出的咨询、求助、批评、意见和建议;

3、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

4、已进入仲裁程序、行政复议、诉讼程序的事项;

5、三级行政机关已经办理终极的信访事项;

6、涉及法律、法规“立改废”的事项,以及诉求抽象不明确无法办理的事项。

第七条市局12345办公室工作人员应对市12345政务平台派发工单及时在网络系统内签收、交办;承办单位承办人员应及时联系诉求工单当事人,保持良好沟通;承办单位应简化优化工单办理流程、压缩办理时间,不得超过规定办理时限。

第八条 各承办单位对承办的诉求事项工单,应做到办理过程留痕,事事有落实,件件有答复。

第九条 关于被市12345政务平台退回重办工单处理。

市12345政务平台因群众对办理结果不满意将工单退回重办的,承办单位必须立即组织重办,须于当日内办结,并将重办结果于当日内提交市局12345办公室。

市12345政务平台因群众对重新办理结果仍不满意第二次退回要求重办的工单,市局12345办公室于当日内及时将工单提交市局纪检监察室,由市局纪检监察室于1个工作日内对承办单位及承办人员是否依法依规履职完成界定。经界定履职未到位的,由市局纪检监察室将工单发回承办单位第二次重办,承办单位须于当日内完成第二次重办,并将第二次重办结果于当日内提交市局12345办公室;经界定履职到位的,提交业务对口分管局领导签批认可后上传至12345政务热线网络系统。

第二次重办结果经市12345政务平台回访仍不满意而被退回的工单,市局12345办公室于当日及时提交市局纪检监察室,由市局纪检监察室于1个工作日内完成第二次履职界定。经界定履职未到位的,提交市局12345办公室;经界定履职到位的,提交业务对口分管局领导签批认可后上传至12345政务热线网络系统。

第十条对需要立案立项工单办理。对需要立案的工单,必须在系统内提交规范的立案文书、领导批件、立案编号等扫描件,申请二次回访时提交处罚文书等依据验证;对需要立项的工单,必须在系统内提交立项的批复、纪要等文件扫描件,申请二次回访时提交项目完成情况的证明等依据验证。不得虚构立案、立项事由,拖延办理时间,突破办理时限。

第十一条关于征求意见(公示)期间引发的诉求工单办理。对于面向社会公众征求意见期间引发的诉求,承办部门按照正常程序办理,但必须提供依据向市督查中心报备,工单不纳入考核。

第十二条各承办单位对工单办理实行限时办结。咨询类、建议类、求助类、执法类事项,自交办之日起3个工作日内办结。其中,需立案(立项)的事项应按交办之日起15个工作日内立案(立项)并上传法律文书验证。同时依据法定程序及时限办理完毕,上传结果文书验证。

第十三条 关于不予受理工单处理。

根据本实施细则第六条规定,市局12345办公室初审认定群众诉求不属于本市国土资源部门受理范围的,应于当日及时将工单回退市12345政务平台,并提交回退理由和依据以及建议派发单位;

承办单位在接受到市局12345办公室交办的工单后,经审核确认群众诉求不属于本市国土资源管理部门受理范围的,应于2个工作日内将工单原渠道回退市局12345办公室,并提交回退理由和依据及建议派发单位。市局12345办公室应于当日内及时将工单回退到市12345政务平台。

第十四条各承办单位应积极配合市局12345办公室向市12345政务热线平台实时报送和维护市局政务热线知识库,供市12345政务热线前台话务员在线实时解答。

   第十五条  相关单位及其工作人员在诉求办理过程中存在以下情形:

(1)被市以上领导批示要求办理事项,经调查确认,存在违规行为的;

(2)存在失职渎职、推诿扯皮、敷衍塞责等情形导致市民多次投诉的;

(3)因工作不力,被政务快讯通报批评或被媒体曝光经查实的;被政务快讯通报批评或被媒体曝光后仍未履职整改到位,造成较大影响的;

(4)发现虚假申报立案、立项工单的;

   (5)因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复,造成不良的影响和后果的;

   (6)未及时对重大舆情预警进行处置和反馈的;

   (7)因其他失职、渎职行为被问责的。

因上述情形被市督查中心实施监督检查扣分,严重影响市局12345政务热线运行绩效考核在全市排名的,取消年度考核评先评优,并追究相关责任。

本细则自印发之日起施行。

               

 

 

 

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